她舉例說明。
同一張ppt左邊呈現你寫ppt時，阿拉斯加的鱈魚正躍出水麵，你看報表時，梅裡雪山的金絲猴剛好爬上樹尖。你擠進地鐵時，西藏的山鷹一直盤旋雲端。
右邊呈現對比後的另外一個版本你寫ppt時，彆人在旅行；你看報表時，彆人在旅行；你擠地鐵時，彆人在旅行。
“這就是完全不同的感覺，哪一個更能打動人心，顯而易見。
“故事是開放性的，引導聽眾自己尋找解決方案，能讓每個人得到不同的答案，才是最好的答案。
“今天我們就來分享故事，分享套路，你可以把它們當一本武功秘籍，或者菜譜。有人說套路不一定都好使，但是，你知道的套路越多，遇到事情就越有辦法增加體驗。”
套路一創造一個讓顧客念念不忘的服務的碎片，讓它成為很好的識彆體係，就是讓你的產品和服務，打上一種行為上的識彆度烙印。
換顧客的角度，如果有一件事讓他感覺服務太好了，想得太周到了，然後就想以後就在馨旅消費，隻買馨旅的產品，馨旅推出什麼新活動新菜品他就想立馬去買，從而就變成了馨旅的一個忠實消費者。
隻有對你所講故事中的服務和體驗滿意的顧客，才是馨旅唯一有價值的資產。也就是說，公司不隻是一堆有形資產的集合，更在於，顧客與直接為他創造服務體驗的馨旅人之間，有著怎樣的互動故事。
比如每次換接班，可以講的故事是，又是全新一天，我代表的都是全新的自己，代表的都是整個馨旅人的新形象，我好期待為今天的客人帶來幸福體驗，講好我為ta服務的故事。
比如，知道顧客離家時間挺長，為緩解他的思鄉之情，給他準備一遝他老家、家鄉的報紙、雜誌或風景照。
比如為顧客準備喜歡歌星的cd，作為個人禮物送給他，顧客真的被感動到了。當然，這點取決於我們手中有可靈活支配的一小筆公司資金。
比如，顧客第二次再入住的時候，房間大概率換掉了，不是上一次住過的，可他上一次讀過的雜誌在哪一頁，這次還在那一頁上。
比如，把很多客戶喜歡偷的叉子、小杯子底下，不寫adecha，而寫“偷自馨旅酒店”，專門讓客戶帶回去留作紀念。
套路二“顛覆預期”和“創造樂趣”的原理，無需什麼特彆宏大的劇本或籌備，所需要的隻是“有心”和“設計”。
比如，從酒店回來後，那隻叫喬西的玩偶長頸鹿找不到了，小男孩的爸爸媽媽隻好編了個故事，說，長頸鹿喬西去旅行度假了。但酒店工作人員打破了日常的腳本，沒用塞點棉花或泡沫塑料快遞給小孩就完事了，而是用極佳的創意和極低的成本，真的講述了一個引發尖叫的“喬西旅行故事”——當這家人在收到喬西的快遞的時候，一打開——哇，徹底感動了。
大家猜猜裡麵有什麼？
一本厚厚的相冊，每一張照片，都是這個長頸鹿喬西，在酒店各個地方度假的樣子。喬西會躺在遊泳池邊的長椅上，旁邊甚至真有兩個人給它按摩；喬西駕駛著高爾夫球車；喬西和酒店裡的鸚鵡一起聊天；喬西躺在陽光沙灘曬太陽，眼睛上貼兩片黃瓜片……總之是各種各樣的度假場景。
喬西雖然被不小心丟下一個人了，但過得並不孤單，這是多麼可親可愛的故事啊。
試想，有一個富於愛心的人專門為了你，帶著玩偶長頸鹿，滿酒店到處跑，費儘心思地給它找度假場景，拍下照片之後，還寫了一封信寄回來。
試想，你會不會和那個喬西的小主人一樣，感覺簡直夢幻極了，感覺太驚喜太棒了，會不會和他父母一樣，感動得都要流淚了。
因為顛覆了常規想象，創造了樂趣。
透過這個既用心又玩心十足的舉動，酒店把一段心愛玩偶丟失的悲傷小插曲，轉化成這一家人終身難忘的幸福回憶。這個極具穿透力的愛心故事傳出去之後，使得酒店名聲大噪，成就了一個相當成功的公關營銷案例。
再比如，過年回不了父母家，一對新人就把父母們接到榮城來，一起過年。馨旅旗下的酒店房間裡，除了新年的窗花，紅色的抱枕，床頭竟然超出預期地，擺放著兩輩人的合照，兩位媽媽激動得用溫暖的手，緊握住一對新人的雙手。看著爸爸媽媽們這樣開心，不能回家過年的霧霾都煙消雲散了，感覺在馨旅過年也不錯嘛。
又比如，哥哥帶著父母的牽掛，來榮城和弟弟一起過年，竟然看到了入住的馨旅旗下的酒店裡，弟弟小時候的照片擺放在床頭，往事一幕幕地，像是按下了電影的回放鍵……想著馬上就能見到弟弟，心頭都是暖暖的。
套路三，心理學中有個說法叫“峰終定律”，大概意思是，一段經曆，最好的，加最壞的體驗，再加結束的瞬間，就是它的峰值瞬間，是最讓人印象深刻的。至於總的時間長度，以及其中不好不壞的體驗，人們通常都忘記了。
比如大家都有體會，去榮城國際影城玩一整天，絕大部分時間都在炎炎烈日之下，等啊等、擠啊擠、排啊排長隊，真正玩項目、被刺激的時間，少之又少短之又短。但是很多天甚至很多年過後，你能回想起來津津樂道的，肯定是那些精彩的瞬間和極致的快樂。
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