就拿退貨這件事，來說吧。
高個子總經理，他對下麵的職工，是這樣說的。
如果是那個產品本身，有問題，就必須找那個供應商。
如果是顧客方麵的問題，就由我們來承擔那個損失。
如果有些商品，是因為顧客使用不當，也出現了問題。
還是由我們賠。
也賠不了多少錢。
因為任何事，都要講個道理嘛。
比如說，有顧客買了夏威夷果，他不會掰，結果他把指甲給掰掉了，他來找我們扯皮，這個我們也承擔。
因為我們事先沒有告訴他，這個東西，是需要用鐵片，或者錘子敲開的。
所以，出現這個事情以後，我們就在售賣這個這種夏威夷果的地方，會放一個紙牌，說，這種東西，需要工具撬開，
還可以釆購一些小鐵片，來送給顧客，拿回去後，把這個夏威夷果，掰開。
他又說，凡是我們的門店，出現了問題，首先要從我們這邊，解決問題，儘量不在顧客身上找，把責任都推給顧客。
如果我們，把我們的事情，都做好了，這樣也會減少，各種各樣的糾紛。
雖然我們，也可能受一點損失，但那是微乎其微的。
……
這個高個子總經理的意思，就是說，他要從這個產品糾紛上，找到一條怎樣減少糾紛的辦法。
從根本上，控製類似的事件發生。
因為顧客不知道怎麼打開夏威夷果。
這隻是一件小事，但他就是，要借助這個小事，提升各個職工的服務水平。
也就是說，逼迫自己，提升服務質量。
高個子總經理，把他的心思，花在這個怎樣把門店經營好上，所以，在發生一些衝突的時候，他往往會把事情，處理得非常好。
有人說，他才是“經營之神”。
當他聽到這4個字的時候，他嗬嗬笑了，他說，哪裡有什麼“經營之神”？
隻要你去認認真真想問題，有什麼事不能想通的？
解決任何問題，都要靠智慧，不能靠蠻力，也不能靠那種生硬的態度。